ग्राहक सेवा, महत्व, स्रोतों और सिद्धांतों में गुणवत्ता

ग्राहक सेवा में गुणवत्ता यह ग्राहक की धारणा के रूप में परिभाषित किया जा सकता है कि किसी कंपनी की सेवा उनकी अपेक्षाओं को कितनी अच्छी तरह से पूरा करती है। पेशकश की गई दोनों सेवाएँ और वे जो अपेक्षाएँ बनाते हैं वे गुणवत्ता के महत्वपूर्ण पहलू हैं.

कंपनियां ग्राहकों के बिना मौजूद नहीं हैं। ग्राहकों की जरूरतों का ध्यान उन्हें बनाए रखने के लिए महत्वपूर्ण है। उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए, पूरे संगठन में ग्राहक सेवा की संस्कृति की अनुमति होनी चाहिए.

जब सभी कर्मचारी यह समझते हैं कि संतुष्ट ग्राहक व्यवसाय की सफलता से जुड़े हैं, तो वे एक बेहतर ग्राहक अनुभव बनाने की पहल करेंगे.

ग्राहक सेवा की गुणवत्ता अच्छी, बुरी और उदासीन कंपनियों के बीच महत्वपूर्ण अंतर है। अच्छी गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा ग्राहकों को वापस लाती है, जबकि खराब सेवा ग्राहकों को एक प्रतियोगी से दूर ले जाती है, उनके दोस्तों, परिवार और सहकर्मियों को उनके साथ ले जाती है.

सूची

• 1 महत्व
  • १.१ प्रतियोगी लाभ
  • 1.2 ग्राहक कहते हैं कि वे क्या चाहते हैं
• 2 सूचना स्रोत
  • 2.1 ग्राहक की उम्मीदें
  • २.२ मिशन, दृष्टि और मूल्य
  • 2.3 इच्छुक पक्ष
• 3 सेवा में गुणवत्ता के सिद्धांत
  • 3.1 नए ग्राहकों को आकर्षित करना मौजूदा लोगों को बनाए रखने की तुलना में अधिक है
  • 3.2 ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करना
  • 3.3 ग्राहक सेवा सुसंगत होनी चाहिए
  • 3.4 कर्मचारी भी ग्राहक हैं
  • 3.5 सभी संचार चैनल खोलें
  • 3.6 लोग हमेशा अच्छी ग्राहक सेवा की उम्मीद करते हैं
• 4 संदर्भ

महत्ता

ग्राहक सेवा में गुणवत्ता प्राप्त करने की धारणा निर्णय लेने की प्रक्रिया में महत्वपूर्ण है। उपभोक्ता एक यादगार खरीदारी अनुभव चाहते हैं, इस खरीदारी के अनुभव का सबसे महत्वपूर्ण पहलू उनकी सेवा की धारणा है.

यदि कोई संगठन क्लाइंट को एक गुणवत्ता सेवा प्रदान नहीं करता है, तो उस क्लाइंट के संगठन के प्रायोजक के रूप में जारी रहने की संभावना बहुत कम है। एक ग्राहक उन जगहों पर खरीदता है जहां वह सहज महसूस करता है और जहां प्रदान की गई सेवा उच्चतम गुणवत्ता की है.

जब ग्राहक पैसा खर्च करते हैं, तो वे एक ऐसे व्यवसाय में लौटने की संभावना रखते हैं जिसे वे जानते हैं और जिसके साथ उनकी सकारात्मक भागीदारी होती है। इसलिए, गुणवत्ता ग्राहक सेवा सीधे ग्राहक प्रतिधारण से जुड़ी होती है.

प्रतियोगी लाभ

छोटे व्यवसायों में बड़े पैमाने पर संगठनों की तुलना में ग्राहकों को मूल्य प्रदान करने के लिए कम अवसर होते हैं, जो मात्रा के आधार पर सस्ती कीमतों और उत्पादों की एक बड़ी पेशकश की पेशकश कर सकते हैं.

उच्च गुणवत्ता वाली सेवा एक छोटे व्यवसाय के लिए एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ हो सकती है, जब ग्राहक खुदरा या रचनात्मक खरीदारी के अनुभव के साथ चल रहे संबंध की तलाश कर रहे हैं.

ग्राहक कहते हैं कि उन्हें क्या चाहिए

उच्च गुणवत्ता सेवा के माध्यम से ग्राहकों के साथ सकारात्मक संबंध विकसित करने से कंपनी को लाभ होता है, क्योंकि इस तरह से आपके पास सर्वश्रेष्ठ प्रकार के बाजार अनुसंधान तक पहुंच है: ग्राहक सीधे कहेंगे कि वे क्या चाहते हैं.

ग्राहकों को सुनने से उन्हें संतुष्ट करने के लिए उत्पाद या सेवा में सुधार करने का अवसर मिलता है, इससे पहले कि वे एक प्रतियोगी के पक्ष में कंपनी छोड़ दें.

खुश ग्राहक अपने अनुभव दोस्तों और सहकर्मियों के साथ साझा करते हैं, जिससे समय के साथ व्यापार बढ़ेगा.

जानकारी के स्रोत

ग्राहक की उम्मीदें

सेवा के साथ, विनिर्माण के विपरीत, कोई ठोस उत्पाद नहीं है। तो इस संदर्भ में गुणवत्ता से संपर्क करने के कई तरीके हैं.

ग्राहक की अपेक्षाओं को ग्राहक सेवा में गुणवत्ता मानकों को परिभाषित करने का आधार होना चाहिए.

मिशन, दृष्टि और मूल्य

प्रत्येक संगठन का एक अद्वितीय व्यक्तित्व होता है। यह गुणवत्ता मानकों में परिलक्षित होना चाहिए.

वित्तीय सेवा कंपनी नॉर्थवेस्टर्न म्यूचुअल ने सुरक्षा और स्थिरता का एक ब्रांड विकसित किया है। इस छवि से मेल खाने वाला प्रभावी व्यावसायिकता उनकी सेवाओं का एक अभिन्न अंग है.

दूसरी ओर, एक प्रिंट-ऑन-डिमांड कंपनी, Moo.com, आपकी टीम को भावुक, आकर्षक और महत्वाकांक्षी होने के लिए प्रोत्साहित करती है.

उनका आदर्श वाक्य है: "जब तक आप संतुष्ट नहीं होते हम खुश नहीं हैं।" उनके गुणवत्ता मानकों से उन सेवाओं का जन्म होता है, जो उनके नाम की तरह, अन्य कंपनियों की तुलना में अधिक jovial हैं.

दोनों उदाहरणों में, गुणवत्ता मानक प्रभावी सेवाएं बनाते हैं जो इन संगठनों के ब्रांडों के लिए उपयुक्त हैं.

इच्छुक पक्ष

कर्मचारी, शेयरधारक, आपूर्तिकर्ता, सरकार, संघ और समुदाय एक कंपनी के हितधारक हैं। सूचना के ये स्रोत कई गुणवत्ता मानकों को आकार देते हैं जिन्हें स्थापित करने की आवश्यकता होगी.

उदाहरण के लिए, पर्यटन क्षेत्र में मूल्यांकन के स्रोत होटल आमतौर पर 5 सितारों तक आते हैं। फोर्ब्स गाइड अपने मूल्यांकन के हिस्से के रूप में 800 से अधिक मानकों का उपयोग करता है.

पांच सितारा रेटिंग प्राप्त करने के लिए, आने वाले मेहमानों का स्वागत किया जाना चाहिए और 60 सेकंड के भीतर उनकी सहायता की जानी चाहिए, फोन कॉल को 30 सेकंड से अधिक समय तक होल्ड पर नहीं छोड़ा जाना चाहिए, और कई और अधिक.

चूंकि रेटिंग किसी होटल के व्यावसायीकरण को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित करती है, इसलिए इसकी गुणवत्ता मानकों को उचित स्तर की सेवा के साथ इन आवश्यकताओं के संरेखण को प्रतिबिंबित करना चाहिए.

सेवा में गुणवत्ता के सिद्धांत

नए ग्राहकों को आकर्षित करना मौजूदा लोगों को बनाए रखने की तुलना में अधिक है

एक संतुष्ट ग्राहक अधिक समय तक एक कंपनी में रहता है, अधिक खर्च करता है और रिश्ते को गहरा कर सकता है.

उदाहरण के लिए, क्रेडिट कार्ड से संतुष्ट ग्राहक कंपनी की अन्य वित्तीय सेवाओं को संबद्ध कर सकता है.

यह एक आसान बिक्री है, नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए टेलीविजन और अन्य परिष्कृत और महंगे तरीकों पर विज्ञापन अभियानों की तुलना में.

ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करना

ग्राहक की जरूरतों को समझने के लिए, आपको केवल उनकी आवाज सुननी चाहिए और उसके अनुसार कार्य करना चाहिए.

ग्राहक को सुनना कई तरीकों से किया जा सकता है, जैसे कि सुझाव प्रपत्र और संतुष्टि सर्वेक्षण.

ग्राहक सेवा के अनुरूप होना चाहिए

मान लीजिए कि एक ग्राहक एक महंगी हेयरड्रेसिंग सैलून पर जाता है और एक गर्मजोशी से स्वागत करता है, एक पेय और एक उत्कृष्ट बाल कटवाने.

बाद में, शहर से बाहर होने के कारण, वह उसी हेयरड्रेसिंग श्रृंखला का दौरा करता है, लेकिन एक दोस्ताना स्वागत, एक पेय या एक बड़े बाल कटवाने को प्राप्त नहीं करता है।.

संभवतः, वह ग्राहक संतुष्ट नहीं हुआ है और वह फिर से उस श्रृंखला का उपयोग नहीं करेगा, क्योंकि उसे एक ही ग्राहक सेवा प्राप्त नहीं हुई थी, जो एक अच्छे बाल कटवाने से अधिक है.

कर्मचारी भी ग्राहक हैं

ग्राहकों के साथ संबंधों में सुधार और आंतरिक आपूर्तिकर्ता बाहरी ग्राहकों को बेहतर सेवा प्रदान करने में मदद करते हैं, कम प्रसव के समय, बेहतर गुणवत्ता और बेहतर संचार के साथ.

सभी संचार चैनल खोलें

ग्राहक कंपनी के साथ कई तरह से संवाद करना चाहता है: फोन, फैक्स और ईमेल द्वारा आमने-सामने। क्लाइंट को उम्मीद है कि ये सभी संचार चैनल हमेशा खुले हैं.

यह एक चुनौती का प्रतिनिधित्व करता है, क्योंकि इसमें एक एकीकृत समाधान की आवश्यकता होती है, जो कर्मचारी को ग्राहक को एक प्रभावी सेवा प्रदान करने के लिए आवश्यक जानकारी प्रदान करता है।.

लोग हमेशा अच्छी ग्राहक सेवा की उम्मीद करते हैं

एक सामान्य दिन में, ट्रेन के समय पर पहुंचने की उम्मीद है, कॉफी गर्म है और जल्दी से वितरित की जाती है, और सहकर्मी एक टीम के रूप में काम करते हैं.

जब लोग अपनी उम्मीदों पर खरे नहीं उतरते हैं, तो उनके जीवन के अधिक क्षेत्रों में सेवा की उच्च गुणवत्ता की मांग करते हुए निराशा होती है.

संदर्भ

1. ब्रैड क्लीवलैंड (2017)। ग्राहक सेवा में गुणवत्ता को परिभाषित करना। ICMI। से लिया गया: icmi.com.
2. कैथरीन लवरिंग (2018)। कार्यस्थल में गुणवत्ता ग्राहक सेवा का महत्व। कार्य - क्रोन। से लिया गया: work.chron.com.
3. बाकी के लिए प्रबंधन (2018)। गुणवत्ता ग्राहक सेवा के 9 सिद्धांत। से लिया गया: mftrou.com.
4. स्टीवन मैकडोनाल्ड (2018)। उत्कृष्ट ग्राहक सेवा देने के पांच तरीके SuperOffice। से लिया गया: superoffice.com.
5. रान्डेल बुलार्ड (2018)। ग्राहक सेवा में गुणवत्ता क्यों महत्वपूर्ण है? Bizfluent। से लिया गया: bizfluent.com.