क्लाइंट प्रकार, जीवन चक्र, इसे कैसे सुधारना है, गतिविधियों के साथ संबंध

ग्राहक के साथ संबंध कंपनी और उसके ग्राहकों के बीच एक सतत संबंध का विकास है। ये ऐसे तरीके हैं जिनसे कोई कंपनी अपने मौजूदा ग्राहकों के साथ संवाद करती है और व्यवहार करती है। इस रिश्ते में विपणन संचार, बिक्री समर्थन, तकनीकी सहायता और ग्राहक सेवा शामिल है।.

रिश्ते को क्रय चक्र के माध्यम से ग्राहकों की संतुष्टि की डिग्री और उत्पादों या सेवाओं की प्राप्ति के बाद मापा जाता है। जब बढ़ती लाभप्रदता की बात आती है, तो यह नई बिक्री करने या बड़े ग्राहकों को आगे बढ़ाने पर ध्यान केंद्रित करने के लिए लुभाता है। हालांकि, मौजूदा ग्राहकों का ध्यान, चाहे कितना भी छोटा क्यों न हो, कंपनी के लिए प्रगति करना जारी रखना आवश्यक है.

व्यवसाय में ग्राहक सबसे महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। वास्तव में, ग्राहक एक समझौते में वास्तविक मालिक है और संगठन की वास्तविक लाभप्रदता के लिए जिम्मेदार है। ग्राहक वह है जो उत्पादों और सेवाओं का उपयोग करता है, और उनमें से गुणवत्ता का न्याय करता है.

सूची

• 1 ग्राहक के साथ संबंध को समझना
• 2 प्रकार
  • २.१ लेन-देन
  • २.२ दीर्घकाल
  • २.३ व्यक्तिगत सहायक
  • २.४ समर्पित निजी सहायक
  • 2.5 स्वयं सेवा
  • 2.6 स्वचालित सेवाएं
  • 2.7 समुदाय
• 3 ग्राहक के संबंध में जीवन चक्र
  • 3.1 अन्वेषण
  • ३.२ जागरूकता
  • ३.३ विस्तार
  • 3.4 प्रतिबद्धता
  • 3.5 विघटन
• 4 ग्राहक के साथ संबंध कैसे सुधारें?
  • 4.1 क्लाइंट को पता है कि उनके लिए क्या किया गया है
  • 4.2 व्यक्तिगत नोट लिखें
  • 4.3 एक व्यक्तिगत संबंध बनाए रखना
  • ४.४ विशेष अवसरों को याद रखें
  • 4.5 पास जानकारी
• 5 ग्राहक के संबंध में प्रशासनिक गतिविधियाँ
  • 5.1 ग्राहक की चिंताओं को समझना
  • 5.2 कंपनी के भीतर संचार करें
  • 5.3 समस्याओं की जांच करना
  • 5.4 जनसंपर्क
• 6 संदर्भ

क्लाइंट के साथ संबंध को समझें

ज्यादातर कंपनियां जानती हैं कि उनके ग्राहक क्या खरीदते हैं, कब खरीदते हैं और कहां देते हैं। लेकिन कुछ वास्तव में समझते हैं कि ग्राहक क्यों खरीदते हैं, और वे कंपनियों के साथ संबंध बनाने का फैसला क्यों करते हैं.

व्यावसायिक नेताओं को अधिक स्पष्ट रूप से परिभाषित करना चाहिए कि ग्राहकों के साथ संबंधों का क्या मतलब है। ग्राहक संबंधों को समझने से उन उपकरणों को संरेखित करने में मदद मिलती है, जिनका कंपनी द्वारा उपयोग की जाने वाली रणनीति के साथ उपयोग किया जाता है.

ग्राहकों के साथ संबंधों को परिभाषित करना ग्राहकों को वास्तव में क्या चाहते हैं और व्यवसाय के परिणामों को चलाने के लिए एक आवश्यक कदम है.

टाइप

लेन-देन संबंधी

इसका मतलब है कि कंपनी और ग्राहक के बीच कोई वास्तविक संबंध नहीं है। कंपनी ग्राहक के साथ लेन-देन के आधार पर बातचीत करती है। उदाहरण के लिए, एक हवाई अड्डे पर एक कियोस्क आमतौर पर वास्तव में अपने ग्राहकों के साथ संबंध स्थापित नहीं करता है.

लंबी अवधि

इसका मतलब यह है कि कंपनी और क्लाइंट के बीच एक दीर्घकालिक और गहरा संबंध स्थापित है। कंपनी क्लाइंट के साथ बार-बार बातचीत करती है.

व्यक्तिगत सहायक

यह रिश्ता पूरी तरह से लोगों के बीच बातचीत पर आधारित है। ग्राहक के पास बिक्री प्रक्रिया के दौरान या खरीदारी पूरी करने के बाद सहायता प्राप्त करने के लिए बिक्री एजेंट से संपर्क करने की संभावना है.

यह व्यक्तिगत रूप से, ईमेल द्वारा, कॉल सेंटर के माध्यम से, या अन्य उपलब्ध साधनों से हो सकता है.

समर्पित निजी सहायक

इस प्रकार के संबंधों में, एक बिक्री प्रतिनिधि विशेष रूप से एक व्यक्तिगत ग्राहक के लिए समर्पित है। यह निकटतम प्रकार का संबंध है और आमतौर पर लंबी अवधि में विकसित होता है.

उदाहरण के लिए, निजी बैंकिंग की सेवाओं में, उच्च नेटवर्थ वाले लोगों की सेवा के लिए समर्पित बैंकर हैं.

इसी तरह के रिश्ते अन्य व्यवसायों में पाए जा सकते हैं, प्रमुख खाता प्रबंधकों के रूप में, जो महत्वपूर्ण ग्राहकों के साथ व्यक्तिगत संबंध बनाए रखते हैं.

सेल्फ़ सर्विस

इस प्रकार के संबंधों में कंपनी और ग्राहकों के बीच कोई सीधा संबंध नहीं होता है। बल्कि, ग्राहकों की मदद के लिए सभी आवश्यक साधन उपलब्ध कराए जाते हैं.

स्वचालित सेवाएं

यह संबंध स्व-सेवा का अधिक परिष्कृत रूप अपनाता है, इसे स्वचालित प्रक्रियाओं के साथ जोड़ देता है। व्यक्तिगत ऑनलाइन प्रोफाइल के माध्यम से, उदाहरण के लिए, ग्राहकों को व्यक्तिगत सेवाओं तक पहुंच प्रदान की जाती है.

स्वचालित सेवाएं व्यक्तिगत ग्राहकों और उनकी विशेषताओं को पहचान सकती हैं, और आदेश या लेनदेन से संबंधित जानकारी प्रदान कर सकती हैं.

समुदायों

कंपनियां संभावित ग्राहकों के साथ अधिक जुड़ने के लिए और उस समुदाय के सदस्यों के बीच संबंधों को सुविधाजनक बनाने के लिए उपयोगकर्ता समुदायों का उपयोग करती हैं.

कई कंपनियां उपयोगकर्ताओं को ज्ञान का आदान-प्रदान करने और अन्य सदस्यों की समस्याओं को हल करने की अनुमति देने के लिए ऑनलाइन समुदायों को बनाए रखती हैं। ग्राहकों को बेहतर ढंग से समझने के लिए समुदाय भी कंपनियों की मदद कर सकते हैं.

ग्राहक के संबंध में जीवन चक्र

ग्राहकों के साथ संबंध समय-समय पर बदल सकते हैं क्योंकि यह कई स्थितियों में विकसित होता है। नीचे वे चरण हैं जहां से ग्राहकों के साथ संबंध विकसित हो सकते हैं.

अन्वेषण

अन्वेषण वह प्रक्रिया है जिसमें ग्राहक आपूर्तिकर्ता की क्षमता और प्रदर्शन पर शोध करता है या परीक्षण करता है, या उत्पाद या ब्रांड की उपयोगिता की जांच करता है।.

यदि परीक्षण के परिणाम क्लाइंट की जरूरतों को पूरा करने में विफल होते हैं, तो संबंध काफी हद तक अपने अंत तक पहुंच सकता है.

जागरूकता

जागरूकता वह प्रक्रिया है जब ग्राहक आपूर्तिकर्ता या उसके द्वारा बेचे जाने वाले उत्पादों के प्रेरक मूल्यों को समझता है.

विस्तार

विस्तार वह प्रक्रिया है जब आपूर्तिकर्ता ग्राहक का विश्वास जीतता है, और ग्राहक आपूर्तिकर्ता के साथ बहुत अधिक निर्भरता के अंतर्गत आता है। यह वह समय है जब उस विशेष ग्राहक के साथ व्यापार के अधिक अवसर होते हैं और व्यवसाय का विस्तार होता है.

प्रतिबद्धता

प्रतिबद्धता एक शक्तिशाली चरण है जब प्रदाता व्यावसायिक नियमों के अनुकूल होने और उत्कृष्टता प्राप्त करने के उद्देश्य से सीखते हैं.

विघटन

विघटन एक ऐसा चरण है जब ग्राहक का अनुरोध अचानक बदल जाता है और बेहतर दृष्टिकोण की तलाश करता है। यह अचानक बदलाव रिश्ते का अंत है.

कई कारणों से यह संबंध समाप्त हो सकता है, जैसे कि ग्राहक आपूर्तिकर्ता की सेवाओं या ग्राहक शाखाओं से अन्य बेहतर ब्रांडों और उत्पादों से संतुष्ट नहीं है।.

आपूर्तिकर्ता रिश्तों को तोड़ना भी पसंद कर सकते हैं क्योंकि ग्राहक बिक्री की मात्रा में वृद्धि में भाग नहीं लेते हैं या जब आपूर्तिकर्ता धोखाधड़ी के मामलों में फंस जाते हैं.

क्लाइंट के साथ संबंध कैसे सुधारें?

व्यापार को दोहराने के लिए रहस्य का पालन करना है, ताकि ग्राहक पर सकारात्मक प्रभाव पड़े.

ट्रैकिंग बिक्री के तुरंत बाद शुरू होती है, जब ग्राहक को उसे धन्यवाद देने के लिए बुलाया जाता है, और यह सत्यापित किया जाता है कि वह उत्पाद या सेवा से संतुष्ट है या नहीं.

ग्राहकों को बताएं कि उनके लिए क्या किया गया है

यह एक ईमेल न्यूज़लेटर का रूप ले सकता है जो मौजूदा ग्राहकों को भेजा जाता है, या यह अधिक अनौपचारिक हो सकता है, जैसे कि फोन कॉल.

जो भी विधि का उपयोग किया जाता है, कुंजी ग्राहकों को स्पष्ट रूप से इंगित करना है कि उन्हें क्या गुणवत्ता सेवा दी जा रही है।.

फोन करने के लिए उन्हें बताएं कि उन्हें चिंता करने की ज़रूरत नहीं है, क्योंकि कागजी कार्रवाई को नियंत्रित किया गया था, वकील को बुलाया गया था या शिपमेंट को सत्यापित करने के लिए सुनिश्चित किया गया था, एक कम चीज जो उन्हें करने की ज़रूरत नहीं है.

व्यक्तिगत नोट लिखें

यदि आप किसी घटना में पूर्व ग्राहक के रूप में भाग लेते हैं, तो नोट के साथ चलें: "सीडीसी की क्रिसमस पार्टी में उसे देखना अद्भुत था। मैं लंच शेड्यूल करने के लिए नए साल की शुरुआत में उन्हें बुलाऊंगा। ”.

व्यक्तिगत संबंध बनाए रखें

ध्वनि मेल और ईमेल संचार को आसान बनाते हैं, लेकिन व्यक्तिगत संपर्क खो जाता है। आपको ट्रैक करने के लिए केवल इन उपकरणों पर निर्भर रहने की आवश्यकता नहीं है.

यदि आपको संचार की समस्या है, तो एक ध्वनि संदेश छोड़ें, जो यह दर्शाता है कि आप उस व्यक्ति से सीधे बात करना चाहते हैं या जिसे आप निर्धारित समय पर अपने कार्यालय से जाना चाहते हैं.

विशेष अवसर याद रखें

पहले से ही स्थापित ग्राहकों के जन्मदिन कार्ड, सालगिरह कार्ड आदि भेजें। उपहार भी एक उत्कृष्ट ट्रैकिंग उपकरण है.

अपनी रुचि दिखाने के लिए आपको एक भाग्य खर्च करने की आवश्यकता नहीं है। आपको दिलचस्प उपहार विचारों को उत्पन्न करने के लिए रचनात्मक होना होगा जो कंपनी, ग्राहक के व्यवसाय या आपकी सबसे हालिया खरीद से जुड़े हुए हैं.

जानकारी पास करें

यदि आप एक लेख पढ़ते हैं या एक नई पुस्तक देखते हैं, जिसमें एक ग्राहक की दिलचस्पी हो सकती है, तो एक नोट भेजें या उन्हें जानने के लिए एक त्वरित कॉल करें.

ग्राहक के संबंध में प्रशासनिक गतिविधियाँ

ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) नियमित और संभावित ग्राहकों के साथ एक कंपनी के संबंधों और बातचीत का प्रबंधन करने की एक रणनीति है.

सीआरएम प्रणाली कंपनियों को ग्राहकों के साथ जुड़े रहने, प्रक्रियाओं को कारगर बनाने और लाभप्रदता में सुधार करने में मदद करती है। सीआरएम को अद्यतन किया जाना चाहिए और यह सुनिश्चित करना चाहिए कि खाता प्रबंधक ग्राहकों के परिवर्तनों से अवगत हों.

ग्राहक की चिंताओं को समझें

आचरण सर्वेक्षण और ग्राहक संतुष्टि मूल्यांकन। सवाल पूछने, ध्यान से सुनने और सहानुभूति दिखाने से, आप दिल से पाने की कोशिश करते हैं कि ग्राहक वास्तव में क्या चाहते हैं.

फोन, ईमेल या व्यक्ति द्वारा विशिष्ट प्रश्नों के उत्तर दें। मौजूदा खातों के साथ संबंध बनाने के लिए ग्राहकों के साथ बैठकें करें.

कंपनी के भीतर संचार करें

यह सुनिश्चित करने के लिए आंतरिक विभागों के साथ संपर्क में रहें कि ग्राहकों की ज़रूरतें वास्तव में पूरी होती हैं.

ग्राहक सेवा और अन्य विभागों के बीच एक कड़ी के रूप में कार्य करें, विशेषकर बिक्री। एक ग्राहक से किसी व्यक्ति के ध्यान में विशिष्ट शिकायतें लाएं जो स्थिति को हल कर सकते हैं.

प्रमुख ग्राहकों के भीतर बिक्री के भविष्य के अवसरों के बारे में बिक्री टीम को सचेत करें। सामान्य टिप्पणियों को भी व्यक्त करें जो ग्राहकों से बेहतर उत्पाद बनाने या नई सेवा विकसित करने में मदद करने के लिए सुनी जाती हैं.

समस्याओं की जांच करें

ग्राहकों द्वारा प्रस्तावित, चिंता के मौजूदा क्षेत्रों को मापें और हल करें। कभी-कभी क्लाइंट के साथ स्थिति के लिए कोई आसान जवाब नहीं होता है.

जब ऐसी परिस्थितियां उत्पन्न होती हैं, तो आपको यह पता लगाने का काम होता है कि क्या गलत हुआ, समस्याओं को कैसे हल किया जा सकता है और उन्हें फिर से कैसे रोका जाए.

जनसंपर्क किया

कंपनी की ओर से कनेक्शन बनाएं। ग्राहकों को अन्य उत्पादों के बारे में सूचित करें जो कंपनी प्रदान करती है। क्लाइंट कंपनियों के भीतर क्लाइंट और प्रमुख कर्मियों के साथ संबंध बनाएं और बनाए रखें.

आप मौजूदा ग्राहकों को उनकी संतुष्टि सुनिश्चित करने, संभावित ग्राहकों की पहचान करने और संगठन के विपणन अभियानों में योगदान करने के लिए समुदाय के भीतर एक नेटवर्क स्थापित करने के लिए कॉल कर सकते हैं.

संदर्भ

1. बिजनेस डिक्शनरी (2018)। ग्राहक संबंध से लिया गया: businessdEDIA.com.
2. उद्यमी (2018)। ग्राहक संबंध से लिया गया: entrepreneur.com.
3. प्राची जुनेजा (2018)। ग्राहक संबंध क्या है? प्रबंधन अध्ययन गाइड। से लिया गया: managementstudyguide.com.
4. प्राची जुनेजा (2018)। विभिन्न प्रकार के ग्राहक। प्रबंधन अध्ययन गाइड। से लिया गया: managementstudyguide.com.
5. स्ट्रेटेजी सपोर्ट (2018)। मैं बिजनेस मॉडल कैनवस के कस्टमर रिलेशनशिप बिल्डिंग ब्लॉक का उपयोग कैसे करूं? से लिया गया: strategyzer.uservoice.com.
6. जॉब हीरो (2018)। ग्राहक संबंध अधिकारी नौकरी विवरण। से लिया गया: jobhero.com.