कंपनी, होटल, स्वास्थ्य में ग्राहक सेवा का चक्र (उदाहरण के साथ)

ग्राहक सेवा चक्र अनुभव के पूर्ण अनुक्रम है कि एक ग्राहक या उपयोगकर्ता एक संगठन के साथ है, एक सेवा के अधिग्रहण के दौरान एक जरूरत को पूरा करने के लिए.

यह उस क्षण से शुरू होता है जिसमें उपयोगकर्ता किसी सेवा के लिए अनुरोध करता है और इस और प्रदाता के बीच संपर्कों की एक श्रृंखला के माध्यम से जारी रहता है। उपयोगकर्ता द्वारा संतुष्ट और वापस लौटने के लिए तैयार होने पर चक्र बंद हो जाता है.

उपयोगकर्ता और सेवा प्रदाता के बीच के इन संपर्कों को "सत्य के क्षण" कहा जाता है। इसका मतलब है कि उसी दिन के दौरान सच्चाई के कई क्षण हो सकते हैं जैसे कि सेवा चक्र.

सत्य के ये क्षण सकारात्मक या नकारात्मक हो सकते हैं। इसी तरह से अनुरोधित सेवा के प्रावधान के दौरान उपयोगकर्ता सच्चाई के कई सकारात्मक और नकारात्मक क्षणों का अनुभव कर सकता है.

लेकिन कभी-कभी, यह पर्याप्त है कि संगठन के सभी प्रयासों को ध्वस्त करने के लिए नकारात्मक सच्चाई का एक क्षण होता है। इसलिए, इसे समग्रता के मानदंडों के साथ सेवा की गुणवत्ता के प्रयास के रूप में देखा जाना चाहिए.

सूची

• 1 कंपनी में सेवा का चक्र
  • 1.1 सेवा मानचित्र विकसित करने के लिए कदम
• एक होटल में 2 साइकिल सेवा
  • २.१ आरक्षण
  • २.२ परिवहन
  • २.३ पंजीकरण और आवास
  • २.४ रह
  • 2.5 आउटपुट
• 3 स्वास्थ्य सेवा का चक्र
• 4 एक वास्तविक कंपनी में ग्राहक सेवा चक्र का उदाहरण
• 5 संदर्भ

एक कंपनी में सेवा चक्र

एक कंपनी में सेवा चक्र को केवल संगठन द्वारा कार्यों और जिम्मेदारियों के एक सेट के रूप में नहीं देखा जा सकता है। इसका असली सार यह है कि उपयोगकर्ता या ग्राहक प्रक्रिया के दौरान क्या देखता है या अनुभव करता है, क्योंकि यह वह होगा जो इसे अपनी संपूर्णता में महत्व देता है.

ग्राहक सेवा चक्र कंपनियों को उपयोगकर्ताओं के साथ स्व-मूल्यांकन और बातचीत करने में मदद करता है। यह एक सेवा के प्रावधान के दौरान संगठन की उनकी राय में सुधार के द्वारा प्राप्त किया जाता है.

सेवा चक्र का निर्धारण करने के लिए, कंपनियां या संगठन सेवा के प्रावधान के दौरान होने वाले सत्य के चरणों और क्षणों के अनुक्रम के साथ एक नक्शा तैयार करते हैं।.

इस मानचित्र का वास्तविक मूल्य यह है कि यह आपको ग्राहक के दृष्टिकोण से प्रक्रिया को देखने की अनुमति देता है। लेकिन साथ ही, यह श्रमिकों को उनके द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा में सुधार और महत्वपूर्ण क्षणों को स्पष्ट रूप से पहचानने में मदद करता है.

सर्विस मैप तैयार करने के लिए चरण

ग्राहक सेवा चक्र का एक इष्टतम नक्शा विकसित करने के लिए हर कंपनी को जिन चरणों का पालन करना चाहिए, वे हैं:

• सत्य के क्षणों को पहचानें, जिन्हें महत्वपूर्ण और गैर-महत्वपूर्ण के रूप में वर्गीकृत किया जा सकता है.
• ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार के लिए आवश्यक आवश्यकताओं को स्थापित करें.
• त्रुटियों को सुधारने और सेवा में मूल्य जोड़ने के लिए एक रणनीति और कार्य योजनाओं (कैसे प्रतिक्रिया दें) को परिभाषित करें.
• सेवा क्षेत्रों (प्राथमिकता वाले क्षेत्रों) को प्राथमिकता दें। जिन महत्वपूर्ण क्षेत्रों में स्थापित लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए अधिक ध्यान देने की आवश्यकता है, उन्हें पहचानना आवश्यक है.
• सेवा का मूल्यांकन करने के लिए ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण तैयार करें। इससे कंपनी अपनी रणनीतियों और कार्य योजनाओं पर प्रतिक्रिया प्रदान कर सकती है.

एक होटल में सेवा चक्र

एक होटल में एक अतिथि के लिए सेवा का चक्र एक ऐसी प्रक्रिया है जो उस समय शुरू होती है जब वह आरक्षण के लिए होटल में रहने का फैसला करता है और कॉल करता है। यह चक्र तब समाप्त होता है जब अतिथि होटल की स्थापना को छोड़ देता है.

होस्टिंग सेवा चक्र के चरण निम्नलिखित हैं:

आरक्षण

बिक्री हो सकती है या नहीं हो सकती है। यह कमरों की उपलब्धता, कमरों के प्रकार, सेवाओं की पेशकश, दरों और निश्चित रूप से बुकिंग के समय ग्राहक सेवा पर निर्भर करेगा।.

ट्रांसपोर्ट

फिर सर्विस आती है स्थानांतरण यदि होटल इसे प्रदान करता है। यह महत्वपूर्ण सच्चाई का क्षण है क्योंकि यह ग्राहक और होटल के कर्मचारियों के बीच पहला सीधा संपर्क है.

यह हवाई अड्डे या स्थलीय टर्मिनल में अतिथि को उसकी अधिक सुविधा के लिए खोज में शामिल करता है। ग्राहक को होटल तक आने के समय, परिवहन कंपनी और अन्य जानकारी की पेशकश की जाती है.

पंजीकरण और आवास

होटल पहुंचने पर, ग्राहक पंजीकरण और आवास के लिए एक नए चरण (सच्चाई का एक और क्षण) में प्रवेश करता है। स्वागत के क्षण के दौरान ग्राहक को होटल सेवा का पहला प्रत्यक्ष आभास होगा.

इसे प्राप्त करने का तरीका, उपचार, भुगतान किया गया ध्यान, प्रतीक्षा समय आदि भी गिना जाता है.

इस चरण की शुरुआत होती है चेक-इन जो आरक्षण की शर्तों को सत्यापित और निर्धारित करता है। इसमें ग्राहक विशेष रूप से आरक्षण नहीं होने की स्थिति में खरीदारी भी शामिल है। यह पुकार है सामने की मेज, जहाँ होटल भी बिकता है.

एक बार जब ग्राहक पंजीकरण कार्ड में भर जाता है, तो अतिथि द्वारा अनुरोधित कमरा सौंपा जाता है। भुगतान का रूप स्थापित है, अगर पिछला भुगतान नहीं किया गया है, और अन्य गारंटी.

यहाँ ग्राहक की लागत-लाभ अनुपात का निर्धारण करने के लिए कमरे की गुणवत्ता जैसे खेल के पहलुओं में आते हैं.

रहना

फिर स्वयं ठहरने का चरण आता है, जहां अतिथि होटल के कर्मचारियों के साथ सच्चाई के कई क्षणों का अनुभव करेगा: वेट्रेस, वेटर, बेलमैन, प्रशासनिक कर्मचारी, अन्य।.

ग्राहक होटल की सुविधाओं का उपयोग करता है और खरीदी गई सेवा की गुणवत्ता की जांच करता है। इस चरण में वह सब कुछ शामिल है जो अतिथि होटल के अंदर करता है: नींद, खाना, फिर से बनाना, सूचना का अनुरोध करना और उनकी खरीद अपेक्षाओं को पूरा करना या न करना.

उत्पादन

जांच करें यह होटल में ग्राहक के चक्र का अंतिम चरण है। यह तब होता है जब अतिथि को अपने अंतिम भुगतान के लिए अपने खाता विवरण के साथ प्रस्तुत किया जाता है। यह चरण एक और महत्वपूर्ण क्षण का प्रतिनिधित्व करता है, क्योंकि क्लाइंट सत्यापित करेगा कि उन्होंने अपनी खपत को सही ढंग से चार्ज किया है और स्थापित किया है।.

यहां न केवल सही भुगतान, बल्कि ग्राहक के प्रतीक्षा समय की भी बहुत महत्वपूर्ण भूमिका है। और अंत में उसका स्थानांतरण हवाई अड्डे या भूमि टर्मिनल पर वापस.

स्वास्थ्य सेवा चक्र

जैसा कि अन्य प्रकार के संस्थानों या कंपनियों में, यह तकनीक सच्चाई के उन क्षणों को पहचानने और चित्रित करने में मदद करती है जो स्वास्थ्य संगठन के पास सेवा के उपयोगकर्ता के पास हैं। इसके माध्यम से, हम उन प्रक्रियाओं का विश्लेषण करते हैं जो रोगियों की देखभाल के लिए अनुसरण की जाती हैं.

उदाहरण के लिए, आपातकालीन सेवाओं में ग्राहक / उपयोगकर्ता द्वारा दिए गए सबसे महत्वपूर्ण पहलू, अनुरोधित चिकित्सा ध्यान प्राप्त करने के लिए प्रतीक्षा समय से संबंधित हैं.

ये प्रतीक्षा समय एम्बुलेंस सेवा या हस्तांतरण का अनुरोध करने के लिए टेलीफोन सेवा से लेकर रोगी के सही निदान और इलाज तक है.

उपयोगकर्ताओं के ध्यान के लिए पालन किया जाने वाला स्वास्थ्य सेवा चक्र निम्नलिखित है:

• एम्बुलेंस सेवा अनुरोध (आवेदक / रोगी की डेटा संग्रह प्रक्रिया में कॉल, चपलता लेने में शीघ्रता)। यह एक महत्वपूर्ण क्षण है.
• अस्पताल केंद्र / क्लिनिक और प्राथमिक चिकित्सा आवेदन में स्थानांतरण (टेलीफोन संपर्क और हस्तांतरण के बीच प्रतीक्षा समय)। आलोचनात्मक सत्य का क्षण.
• आपात स्थिति में रिसेप्शन (आपातकालीन देखभाल इकाई के लिए तेजी से जुटाना, उपलब्ध कर्मियों, रोगी का उपचार).
• प्रशासनिक प्रक्रियाएं (रोगी पंजीकरण, चिकित्सा बीमा का सत्यापन, अग्रिम भुगतान, आवेदक का उपचार, आदि).
• अस्पताल में भर्ती - स्थिरीकरण (चिकित्सा देखभाल की गुणवत्ता, निदान, उपचार) महत्वपूर्ण सच्चाई का क्षण.
• रोगी का निर्वहन - वसूली.
• परिणाम - इलाज (रोगी द्वारा सेवा का व्यापक मूल्यांकन).

एक वास्तविक कंपनी में ग्राहक सेवा चक्र का उदाहरण

दैनिक जीवन में ग्राहक सेवा के चक्र के कई उदाहरण हैं, जब बैंक जाते हैं, दोपहर के भोजन के लिए रेस्तरां जाते हैं या पर्यटक पैकेज खरीदते हैं.

चेक जमा करने के लिए आवश्यक सभी चरणों को निर्धारित करने के लिए एक बैंक को एक उदाहरण के रूप में उपयोग किया जाएगा:

1- ग्राहक चेक बदलने के लिए बैंक जाने का फैसला करता है.

2- अपने परिवहन के साधनों को लें और यह पता लगाएं कि बैंक में प्रवेश करने के लिए इसे कहां पार्क करें.

3- एक बार बैंक के अंदर चेक के संग्रह के लिए आंतरिक प्रक्रिया का निरीक्षण करें.

4- कर्मचारी से पूछें कि उसे क्या करना चाहिए। कर्मचारी इंगित करता है कि उसे आगमन के क्रम में उपस्थित होने के लिए कंप्यूटर में एक नंबर का अनुरोध करना चाहिए.

5- चेक को भुनाने के लिए ग्राहक अपनी बारी का इंतजार करता है। यह कदम ग्राहकों की संख्या के अनुसार बहुत लंबा या तेज हो सकता है.

6- ग्राहक को लाउडस्पीकर या स्क्रीन के माध्यम से सिस्टम द्वारा बुलाया जाता है.

7- ग्राहक ने कैशियर को चेक प्रदान किया या नहीं। यह जवाब देता है.

8- कैशियर जारी करने की पुष्टि करता है, स्क्रीन पर जानकारी और दराज से उपलब्ध धनराशि की जांच करता है.

9- खजांची ग्राहक को उन बैंक नोटों का मूल्य पूछता है जो वह पसंद करता है.

10- ग्राहक जवाब देता है और कैशियर उसे टिकट सौंपता है और अलविदा कहता है.

11- ग्राहक बिलों को गिनता है और बैंक से निकालता है.

12- ग्राहक पार्किंग में अपने परिवहन के साधनों की तलाश करता है.

13- कार को दर्ज करें और बैंक से वापस ले लें.

इस पूरी प्रक्रिया या सेवा के चक्र में सच्चाई के महत्वपूर्ण क्षण हैं। वे हैं: बैंक के भीतर ग्राहक का प्रतीक्षा समय, कैशियर द्वारा राशि के अनुसार चेक का सही भुगतान और ग्राहक को हमले से बचने के लिए निगरानी।.

संदर्भ

1. सेवा चक्र। कोपेमे, 2009 (पीडीएफ)। 14 फरवरी, 2018 को sptf.info से पुनः प्राप्त
2. सेवा चक्र और सत्य के क्षण। Semanario.info की सलाह ली
3. सेवा त्रिकोण। मैं escolme.edu.co
4. होटल कंपनियों के लिए प्रोटोकॉल मैनुअल। Catarina.udlap.mx
5. सेवा चक्र और सत्य के क्षण। Imarkudeablog.wordpress.com द्वारा परामर्श किया गया
6. स्वास्थ्य क्षेत्र की आपातकालीन सेवा में ध्यान की गुणवत्ता। Biblioteca.icap.ac.cr से परामर्श किया गया
7. सेवा चक्र। संतुष्टि बनाम संतुष्टि। Gestiopolis.com से सलाह ली